Comunicare Servicii Clienti – Open

Un client calm și mulțumit, care revine cu plăcere, este cerința de baza a fiecărei afaceri. La cursul nostru învățați și aplicați practic tehnici de relaționare cu clienții, aplicate în contexte reale de business.

CUI SE ADRESEAZĂ?

Specialiştilor în vânzări, relaţii cu publicul; Şefi birou/servicii.

BENEFICII:

• Eficientizarea relaţiei cu clienţii
• Strategii pentru obţinea informaţiilor care să te ajute să dezvolţi comunicarea verbală, non-verbală şi paraverbala
• Deprinderea modalităţilor de comunicare eficientă cu clienţii indiferent de tipul lor: mulţumiţi sau nemulţumiţi
• Îmbunătăţirea serviciul de relaţii cu clienţii
• Înţelegerea şi interpretarea corectă atitudinilor clienţilor
• Învăţarea strategiilor de adapatre a fiecărui client în parte, indiferent de nivelul culturar, apartenenţa, mediul cultural etc.

COMPETENŢE:

• Organizaţia orientată către client
• Păstrează-ţi clienţii utilizând acţiuni simple, recompense semnificative!
• Rezolvarea conflictelor şi a situaţiilor de criză
• Corespondenţă oficială între reguli şi eticheta

Programa Cursului  - 32 ore

Ziua 1 – 4 ore 

PASTREAZA-TI CLIENTII: ACTIUNI SIMPLE, RECOMPENSE SEMNIFICATIVE! 

• Relatia cuclientul– intre personal si professional - analiza de grup 
• Limbajul paraverbal! - Nuconteazaceea ce spui, ci CUM spui!  
• Conversatiatelefonica– ton si eticheta! 
• Transformaexcelentaserviciilor in succesul vanzarilor – 5 tehnici imbatabile! 

Ziua 2 – 4 ore 

REZOLVAREA CONFLICTELOR SI A SITUATIILOR DE CRIZA 

• CumspunemNU!: Vezi ROSU in fata ochilor? Cum tratam clientii dificili si tipurile acestora! 
• Cum serezolvaplangerile si reclamatiile! 
• 10 NU-urimajore in serviciile catre clienti 
• 10 Tehnici inrelatiilecu clientii – ascultare si persuasiune; 

Ziua 3 – 4 ore 

CORESPONDENTA OFICIALA – INTRE REGULI SI ETICHETA 

• 10greselicomune in corespondenta oficiala; 
• Regulile deaurin eticheta de corespondenta; 
• Stilsilimbaj in corespondenta oficiala - creaza raportul cu clientul; 
• Notiuni debazain utilizarea elementelor vizuale in MS Word pentru corespondenta oficiala; 
• Organizarea in text –prioritizareaparagrafelor; 
• Mesajul –claritatesi cantitate; 
• Eticaincorespondenta oficiala 

Portofoliu de practica cu asistenta individuala, Follow-up – lunar, timp de 3 luni – total 20 ore 

Programa este realizata pe baza unei bibliografii consacrate in domeniu, avand coautori pe Karen Leland si Keith Bailey  -  recunoscuti de media internationala (The Associated Press International, The British Broadcasting Company, CBS, CNN, Entrepreneur magazine, Fortune magazine, Newsweek, The New York Times, Sales & Marketing Management magazine, TIME magazine) ca si experti in Standarde si Calitate in Servicii. 

In ce priveste activitatile practice, acestea au la baza materialele Pfaiffer, specializate pe Customer Service and Care. Activitatile practice reprezinta 2/3 din numarul total de ore.